¿Qué es la calidad?
Introducción
El concepto de calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo, podemos hablar de cuando antes el control de la calidad se
inspeccionaba hasta que se terminaba el proceso respectivo y así asegurar la
calidad de los productos, hasta un sistema de gestión de calidad el cual el énfasis
está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional.
El termino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la
empresa, industrial, sin comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas
que no conocen o confunden el significado de este concepto.
Algunos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables.
Sin embargo la calidad va más allá de las características de un producto o servicio.
Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para torpedear
el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la calidad, es algo
más que una serie de documentos y papeles para llenar. Y muchos otros
identifican calidad con control de calidad, siendo este último solo una parte
que constituye un sistema de calidad. Pero para sacarnos de dudas ahora si comencemos;
¿Qué es calidad?
Desarrollo
El significado de esta palabra puede adquirir múltiples
interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad
del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se
trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado
por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo. Entonces en
pocas palabras podríamos decir que es una propiedad que permite que cualquier
cosa sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.
Hablando desde una perspectiva de producción podemos decir
que la calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también
como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas
las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las
cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.
Y hablando desde una perspectiva de valor podemos decir La
calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y
a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas
que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por
parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad
es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado
que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.
A continuación se mostraran las definiciones de calidad según
distintas personas y/o organizaciones:
Definiciones
formales:
- Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
- Según Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
- Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
- Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
- Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
- Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
- Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
- William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
- Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Normativas de calidad
Para introducirnos en el tema podemos hablar de normas
internacionales de sistemas de calidad como son las normas ISO 9000, que
aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reducción de los costos, optimización de los resultados
operativos y satisfacción de sus clientes, desde su aparición, en 1987, se han
venido modificando y actualizando hasta llegar a su última versión en el año
2000. Actualmente, estas normas se pueden aplicar tanto en el sector privado,
como en la administración pública, y poseen todo un marco conceptual y un
proceso detallado para la debida certificación de calidad de las empresas.
Factores relacionados
con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio
hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la
calidad):
- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
- Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:
- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
- Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
- Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
Parámetros
de la calidad
- Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
- Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
- Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
- El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Conclusiones
La calidad es un proceso hacia el que tiende, de forma
inevitable, el Tercer Sector. No se trata de una moda, sino que se entiende
como una cultura que al final se convierte en una necesidad. Su implantación
supone una garantía tanto para la administración que, en la mayoría de los
casos es una de las principales financiadoras de programas y servicios, como
para los usuarios/pacientes/beneficiarios de éstos. En el ámbito de la sanidad
y, en concreto, de las adicciones puede marcar diferencias.
